服务文化与追求极致
结合客服部工作的特殊性以下汇报内容为本人对于“追求极致，追求结果”这一经营理念的感触及看法。
我认为“追求极致，追求结果”最根本讲的是一种态度，一种做事的理念跟追求。很多时候，员工把负责的岗位上的事情做完，只是出于对工资追求，做一天和尚撞一天钟。这种员工是不会有成长也不会有所提升的，因为他看到的只是工作范围内的职责，他看不到工作之外的延生以及对于结果的追求。作为一家创业型的保险代理公司，虽然创业5年多的时间里我们取得的一定的成绩同时也在市场上树立了良好的品牌形象。但是我一直在思考这么一个问题：“难道我们能做的只是这样子嘛？”答案是否定的。作为公司客服部的一名主管，我所要做的不仅仅是处理好每天的保全，也不仅仅是收回来每一张续期的保单，更不仅仅只是处理一个又一个的客户投诉，我给自己的定位是“正道神华品牌的维护者跟发扬光大者”。
为了维护好“正道神华”这一市场品牌。我觉得客服部以及我个人需要做到以下几点：
永不满足的服务精神。我觉得这是作为客服人员每一个人必须具备的职业精神。我们做客户服务的，一定不能有自满的时候，不论是期缴的客户还是趸交的客户，也不论是大额客户还是小单客户，在续期服务过程中我们都不能有所松懈，认真服务好每一个客户，不论客户是要求代办保全还是简单的发票分红补打，都要在最短时间里替客户解决问题，让客户在接受服务的过程中满意度最大化。一个公司的品牌形象也正是通过这样一个一个客户的高度满意的服务体验中形成的，每一个客户的满意也就满满构建，发展我们公司“正道神华”的品牌形象。
高效的服务流程。2014年，我们客服部的一项重要工作就是梳理并简化各项服务流程。举个例子：目前从客户申请补打发票或者分红报告基本需要半个月的时间或者更长的时间，这样子客户的服务体验并不是令人满意的，以为这个时效太差了。2014年我们会跟各家合作供应商协商并出台一系列新的服务流程，尽全力简化服务流程，让客户从提出服务要求到实现服务要求的间隔时间最短化，让客户在最短的时间里感受到最大的服务满意度。
人性化的投诉处理。对于公司开业初期销售的一批问题保单，我们本着“服务客户，多方协商”的处理原则消化处理这批保单。对于“五年返本”的问题保单，发现一张我们跟进一张，在第一时间里跟客户取得联系上门跟客户排除疑虑，尽最大的可能说服客户继续持有保单，只有客户继续持有保单才能实现客户的保单利益最大化。对于一些年纪偏大且需要用钱的客户，我们会跟客户讲解保单利益，尽量争取在取得客户的理解跟认可情况下实在要退保就按当期的现金价值表退保。对于一些客户情绪激动地且确实首期销售有瑕疵的投诉案件，我们会联合保险公司以及当时销售的网点相关人员，多次协商，争取给到客户满意的处理结果。让客户在退保的同时也认可我们的服务也认可我们“正道神华”的品牌。
客服工作永无止尽，2014年我们全体客服人员会牢牢谨记马总“追求极致，追求结果”的经营理念，做好客服的每一项工作，服务好每一个客户，跟踪好每一张保单，用实际行动向公司表明我们对“追求极致”的理解，用我们完美的续期业绩以及客服品质向公司证明我们对“追求结果”的努力。2014年，我们全体客服人员誓死将“正道神华”品牌推到一个更高的平台！
（客户服务部 尤东兴）