毕马威最新发表的调查报告指出，对于银行、保险公司及电子商贸公司提供的服务质量，新兴市场特别是中国的客户满意度将很快超越其他地区。在调查所涵盖的所有行业中，中国受访者的客户体验改善比例取得最大升幅，较全球平均高出11个百分点，到26个百分点。
调查显示，对于银行、一般保险和人寿保险市场，大约70%的中国受访者曾经推荐过银行和保险公司，高于其他国家的21%-53%。同时，超过30%的中国受访者曾经向其他人反对使用某些品牌，高于其他国家受访者的9%-24%。
毕马威中国总监麦伯恩 (Mark Bain) 指出：“中国保险业客户体验确实得到了显著改善，部分原因是由于监管机构更着重于保障客户利益，同时也是因为直销渠道保险产品种类的增加，而人寿和一般保险可以通过网上自助平台提供更多的信息和功能方面。”
毕马威中国客户和创新事务合伙人查玮亮 (Egidio Zarrella) 指出：“中国在过去5年发生了巨大变化，例如社交媒体的兴起、经济开放、数字渠道的普及和引进先进的西方理念，这些都对改善中国客户体验带来了深远的影响。基于过去几年中国市场的发展，我们对中国在各行业客户体验中都取得了最大幅度改善并不感到意外。”
“客户购买保险时的决定更多地受到网上及社交渠道同行的评论影响，进而创造了让保险公司脱颖而出的新机会。”麦伯恩补充道。
这份名为《客户体验晴雨表──有话直说》 (Customer Experience Barometer——It’s time to talk) 的报告向5000名来自澳大利亚、中国、德国、英国及美国的客户进行调查，分析他们对银行、一般保险、人寿保险、公共事业及电子商贸行业的160多个品牌的客户体验。
报告同时指出，中国客户更有可能向其他人推荐或反对使用服务供应商。有83%的中国受访者表示，在过去12个月内曾向其他人推荐过电子商贸公司，高于美国、澳大利亚、英国和德国的41%-61%。同时，1/3的中国受访者表示，他们曾根据亲身经历，反对使用某些品牌，高于其他西方国家受访者的7%-13%。
查玮亮表示：“对于金融服务机构及其他服务性行业而言，要令业务持续增长，最大的动力不仅来自新产品和扩大版图，而是提供与别人保持差异化客户体验的能力。掌握这个窍门的企业不单能赢得更多新客户，并且能够更好地维系、拓展与现有客户的关系。我们看到中国的金融机构正建立自身的数据分析能力以应对这个市场趋势。客户行为、倾向模型和其他以客户为中心的发展策略都在成为中国众多企业注重的焦点。”